Uber Eatsレストランパートナー加盟店舗 【戸越屋】の出店事例

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今回は、具材がたっぷり詰まったおにぎりが人気の「戸越屋」さんへインタビューを行いました。

“日本のファストフード”を目指し、2020年に戸越銀座本店をオープンされ、2号店の渋谷道玄坂店は最高評価の「Uber 厳選店」にも選出されています。

成功体験や人気店になる秘訣だけでなく、お店が抱えている課題についてもお伺いしたい思います。

Uber Eats に加盟したキッカケとは

早速ですが、Uber Eats へ加盟した経緯をお伺いしてもよろしいでしょうか?

はい。戸越屋は2020年の5月に1号店(戸越銀座本店)をオープンしたのですが、当時は、緊急事態宣言が発令されるなど、コロナ禍の真っ只中でした。

お客さまも外出を控えている時期だったので、やれることは全部やらなきゃいけない!…と必死でした。

そのため、知名度のある「Uber Eats をやらない」という選択肢はなかったですね。

たしかに、未曾有(みぞう)の事態で、全く人が出歩かない状況でしたね…

なぜおにぎり屋を選んだのか

ちなみに「おにぎり店」がコンセプトですが、なぜ ”おにぎり” なのでしょうか?

おにぎりは老若男女問わず、手にとっていただきやすい商品なので、日本のファーストフード店として認知いただけるように取り組んでおります。

例えるならマクドナルドの日本版というイメージです。

安くて・早くて・食べて満足感のある ”おにぎり” を手に取って楽しんでいただけることを目指しております。

実はインタビュー前に人気メニューの「卵黄と肉そぼろのおにぎり」をいただいたんですが、お米が柔らかくて、味がしみこんでいて、食べ応えもあって最高でした!

 
 
 
 
 
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ありがとうございます。シェフが味にこだわって作っており、当店(渋谷道玄坂店)では人気No.1に選ばれています。

Uber Eats に登録してみた結果

実際に登録してみていかがでしたか?

もう、Uber さんなしには考えられないですね。

他の宅配代行サービスも含めてですが、
店舗の家賃を超えるくらいインパクトがあります。

渋谷のお店の家賃をペイできるとなると、凄いですね!
ちなみに渋谷道玄坂店は、最高評価である「Uber 厳選店」にも選ばれていますね。

おかげさまで認知度も増えてきて、渋谷道玄坂店は店内・Uber 共に右肩上がりで伸び続けています。

プロモーション効果で集客に成功!

出店時に何か対策を行ったのでしょうか?

Uber Eats へ出店した際に有料の「プロモーション広告」を活用しました。
渋谷周辺は、デリバリーの利用者と加盟店が多いエリアで、新規出店してもアプリ上で他の加盟店に埋もれてしまい、ユーザーに見つけてもらえない可能性があったため、広告を使って目立たせる必要があると判断しました。
また、Uber Eats でお店を知ってもらい、ご来店に繋がるケースもございます。

 「価格設定」について

 
 
 
 
 
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Uber Eats での「価格設定」はどのようにしていますか?

店舗の値段に、Uber Eats の手数料を上乗せした金額でご提供しています。

 他デリバリーサービスとの違いとは

Uber Eats と他サービスとの違いがあれば教えていただけますでしょうか?

はい。戸越屋では、合計4つのデリバリーサービスを活用しています。

Uber Eats は他のサービスに比べて機能がシンプルで使いやすいですね。

また、雨の日でも、配達パートナーの方がすぐに見つかるので助かっています。

もし配達の方が大幅に遅れてしまった場合、何か対策をされていますか?

おにぎりは注文が入ってから作る、“握りたて” を徹底しているので、固くなったり、冷めてしまったりしたら作り直すようにしています。

ただ、Uberさんの場合(商品の受け渡しに)遅れることがほぼありませんね。

人気店になる秘訣とは

 
 
 
 
 
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お店のオペレーションなど、何か工夫されている点はありますか?

はい、複数あるデリバリーサービス間で、商品の引き渡しに間違いがないか、注意深く確認するようにしています。

実際にサービスを導入したてのころ、「卵がはいっていない」「からあげが入っていない」などのミスがよく起こりました。

ミスを防ぐため、料理を梱包する際は、宅配代行サービス毎に、それぞれ専用のおぼんを用意して仕分けをするように工夫しています。

また、商品の受け渡し時に配達員さんへ注文番号ではなく「メニューの読み上げ」をお願いしております。

コメントは「悪いもの」にこそ目を向け改善する 

お客さまからのコメントは確認はされていますか?

はい。3日に1回は確認するようにしています。
良いコメントも悪いコメントも1日平均で10件くらい届きます。

良いコメントはとても嬉しいのですが、
「悪いコメント」としっかり向き合って改善できるように取り組んでいます。

Uber Eats を始めたばかりの頃は、お味噌汁が容器からこぼれてしまうなどの課題がありました。大変有難いことに、配達パートナーの方から「ラップをすると漏れない」などのアドバイスをいただき、改善に至ったケースもあります。

悪い評価を改善した後、お客様にご満足いただけているか、確認する方法はありますか?

直接、お客様へコメントを送ることはできませんので、改善後に「リピート率」が上がった下がったの数字で確認するようにしています。

お客様にとって、デリバリーのご注文は、店内よりも単価が高くなってしまうので、何かしらの“感動”がないと再度ご注文いただける可能性が低くなります。

なので、リピートがあるということは“また頼みたい”と思っていただける何よりの証拠だと考えています。

 ボリューム・素材の厳選・味の妥協をしない

 
 
 
 
 
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感動というフレーズが出てきましたが、どのような ”感動” を重視されているのでしょうか。

戸越屋では、「満足度」と「味」に強いこだわりを持っています。

まず満足度についてですが、戸越屋の「セットメニュー」をご注文いただくと
おにぎり2個に、からあげ、お味噌汁が付いてくるので、本当にお腹いっぱいになります。

私自身、おにぎり=コンビニに売っているおにぎりのサイズを想像していたので、戸越屋さんのおにぎりの大きさに驚きました。

ちなみに、Uber Eats で頼んだお客様から、”想像以上に大きかった!” などのコメントがあったりするのでしょうか?

特にそのようなコメントは頂いておりませんね。
想像よりも小さいと、中には不満に思う方もいらっしゃるかもしれません。逆に想像よりも大きい分には、少し得した気分になっていただけるのではないでしょうか。

戸越屋では、おにぎり自体の概念を変えたいという想いもあり、具だくさんで大きいものを提供してます。
またお米も厳選していますし、海苔・塩にもこだわっています。

このお米を使用されているんですね?(山形つや姫の写真)

 
 
 
 
 
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はいそうです。お米は毎年新米ができるタイミングで試食し、その年で1番美味しいお米を使っています。

サイドメニューの唐揚げの味付けにもこだわっていて、Uber Eats でも人気メニューの1つとなっております。

食材選びから、サイドメニューまで一切妥協しない意気込みを感じました。

シェフがとにかく「味」に対する評価が厳しい方でして、おにぎりや唐揚げなどのサイドメニューを含めて、何度も試作を繰り返し、満足できる味ができるまで絶対にお客様へ提供しません。

満足感、味、素材に対する強いこだわりがお客様の手元へ届き、最高評価に繋がっているのかもしれませんね!

現状の「課題」とは

Uber Eats の運用面で「課題」などございますか?

戸越銀座本店は土日のランチタイムに行列ができるほど忙しいため、Uber Eats の営業をやむなく停止せざるを得ない状況です。

どこの飲食店さんもそうだと思うのですが求人してもなかなか集まりづらく、人手が足りていない状況です。

Uber Eats のお客様に ”このお店(戸越銀座本店)いつもやってないな” と思っていただきたくないので、なんとか人手を増やしてUber Eats の停止時間を減らしていきたいところです。

お店に専念することも考えられますが、Uber Eats がなくなってしまうのは痛いですか?

正直、痛いですね(即答)。できれば、Uber Eats の専門店をやりたいくらいです。
実際に、宅配専門店の「バーチャルレストラン」ができないか検討しています。

バーチャルレストランを新規出店する際に抑えておくポイントなどありますか?

「立地」は重要なポイントだと思います。
実際に渋谷道玄坂店は、お店の名前を広めるという意味でも効果がありましたし、
Uber Eats などデリバリーサービスの需要も高いと実感しています。

これから出店を検討している方へ

 
 
 
 
 
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Uber Eats は、実店舗に比べて、開業するハードルが低く、(キャンペーン中は)初期費用もかからないので、とても魅力的なサービスだと思います。

実店舗へ導入される場合、Uber Eats の利用者様にお店を知ってもらえるキッカケにもなるので、ぜひチャレンジしてみてください。

貴重なアドバイスを頂きありがとうございます!

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